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商品住宅线上销售的10条律师建议:开发商需要注意这些问题

  作者:大成律师事务所崔岩、许雯

  《2020年2月中指百城价格指数报告》显示,2020年2月,全国百城价格指数同比上涨3.05%。[1]中泰证券于2020年3月7日出具的房地产行业周报也显示,2020年三月的第一周内,全国40个大中城市一手房合计成交面积230.53万平方米,同比降幅持续收窄。[2]

  显然,在新冠疫情引发售楼处关闭、房产交易活动暂停期间,新建商品房销售并未归零,且销量已开始缓步回升。这意味着,诸多开发商为破解销售困境在客户资源导入、刺激购房欲望方面做足了功夫,而多样化的线上销售模式也成了吸睛亮点。

  线上售房本非新生事物。除去自有网站、微博和微信(含公众号)的销售渠道外,开发商普遍与知名网站房地产板块、自媒体、大型电商及团购平台保有长期合作。新冠疫情以来,开发商更是通过H5、VR、图文或视频直播、APP、小程序等模式开启了又一波线上销售新攻势。

  开发商在营销上所做的努力无可厚非,储备目标客户、推出销售亮点也当然需要遵循法律及地产行业守则、贴近客户视角。就商品住宅而言,开发商的线上销售不妨参考下面的建议。

  1.严守监管法规。市场监管无处不在,客户的任何一次不满都可能引发政府部门介入调查甚至处罚。开发商容易违反的宣传禁令,原国家工商行政管理总局发布的《房地产广告发布规定》早已列明,不论线上线下,开发商均需严格遵守,这是第一要务。

  2.备注免责声明。线上销售中出现的文字、图片、视频或者主播描述难免夸张、与商品住宅的交付标准不完全一致。为防争议,开发商可在文案(图片/视频)明显位置通过字幕条、水印或弹幕全程标明:“本项目相关信息均系邀约邀请,最终请以政府部门批准文件和正式商品房买卖合同条款为准”。

  3.发送选房须知。线上开盘的,开发商应至少提前一周向客户发送在线选房须知(操作指南),公示房号、价格、数量、签约手续办理等商品住宅买卖实质内容,并详细介绍选房工具(小程序或APP)操作流程及常见问题解决方法。同时,开发商置业顾问需随时跟进,协助客户理解在线选房须知(操作指南)并答疑。

  4.确保公测顺利。开发商应协助客户熟悉线上选房流程、熟练使用选房工具,并在线上开盘三日之前进行公测(一次即可,测试时段固定)。对于公测成功的客户,置业顾问需提示客户通过微信文字或手机截屏方式加以确认;对于公测未成功的客户,置业顾问需通过电话或微信进行指导,直至问题解决。

  5.开盘流程跟进。线上开盘流程应与公测流程完全一致,客户只有照例阅读并同意在线选房须知(操作指南)后方可登录选房系统,直至各个步骤操作完结。选房系统关闭之前,置业顾问需随时解决每位客户出现的问题(设备终端及网络问题除外)。此后,开发商再行通知选房成功客户限期办理签约,并引导未成功客户选购轮空房源。

  6.认购签约提示。客户线上选房成功后,开发商应向客户进行认购协议签约提示,提示信息应包括:(1)签约市场风险及法律后果;(2)开发商公示信息确认(需公示信息包括:《商品房销售管理办法》、《城市商品房预售管理办法》,土地使用权出让合同、商品房买卖合同示范文本、前期物业服务合同、业主临时公约,国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证,商品房价目表);(3)购房款接收账户信息;(4)购房人更名、增减名限制;(5)开发商认为有必要提示的其他内容。

  7.签约文件邮寄。因疫情或其他原因,客户无法在售楼处现场签约的,开发商可将认购协议(可配套签约指引)邮寄至客户指定且可及时接收的地址,并提示客户签署完毕后即刻回邮。考虑到邮政速递优势相对明显的现实情况,建议开发商与客户的签约文件邮寄往来均选择EMS进行。客户回邮认购协议并如约支付首期房款后,开发商再按照相同方式向客户邮寄商品房买卖合同,并继续要求客户签署后回邮。

  8.签约影像录制。在签署认购协议和商品房买卖合同的过程中,开发商需提示购房客户(本人及代理人)录制签约全程视频,视频效果需达到连续录制、段落完整、未经后期剪辑和特效处理(含美颜)的标准。视频中,客户(本人及代理人)需持自己的身份证原件面向镜头,说明所签协议/合同名称,以及对应商品住宅房号信息(开发商可通过签约指引或视频演示告知细节要求)。录制好的视频,开发商宜通过购房客户(本人及代理人)的预留联系方式接收并留存。

  9. 强化留痕意识。开发商应妥善保管商品住宅线上销售的全部资料,为或有争议留存证据。自线上推广启动之日起,置业顾问及其他职员与客户形成的各类资料均应纳入保管范围,除签订的协议/合同、视频外,还应包括短信、微信聊天记录、电子邮件、EMS回单及妥投查询记录等。对于聊天记录、视频等电子数据,开发商可在设备终端原样保存的同时进行云端存储及电脑备份,确保电子数据不会灭失。

  10.客户情绪安抚。商品住宅的线上销售受到设备终端、网络质量、客户性格习惯等诸多因素的影响,出现争议实属正常。客户的不满甚至投诉对于商品住宅项目口碑影响较为久远,开发商需确保置业顾问新旧交替有序、客服人员跟进衔接及时,避免职员流动导致沟通断层。如客户情绪实难舒缓的,需提前预备争议情况说明及配套资料,并及时向专业律师获取论证意见,以应对后续可能出现的突发事件。

  结语

  基于商品住宅的大宗生活消费品属性,线上销售始终无法给客户带去线下销售场景化融入的获得感。不论线上销售模式如何迭代,将目标客户最终导流至售楼处实现线下带看,仍然是商品住宅销售的王道。

  电视热剧《安家》中,孙俪饰演的女主房似锦说过:“没有我卖不出去的房子”。她的底气,无外乎用心,无外乎贴心。

  互联网再发达,也无法替代人与人心手相牵的温度。以创新基因拥抱变化,将“客户事、无小事”的商业认知转化为真切的销售关爱,才是开发商拓展幸福空间、创造无限价值的根本所在。

  [1]数据来源:https://fdc.fang.com/report/12927.htm

  [2]数据来源http://stock.finance.sina.com.cn/stock/go.php/vReport_Show/kind/lastest/rptid/636929059361/index.phtml

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